הקשר היום יומי עם הלקוחות לצרכים השונים שלהם, הוא נושא מהותי וחשוב ביותר. ככל שמדובר במוקד איכותי כך יישמר המוניטין של החברה נותנת השירות והיא תשמור על תדמית חיובית.
אך אם חלק מאנשי המוקד אינם מבצעים את עבודתם כראוי והלקוחות אינם מרוצים מרמת השירות, דבר זה יפגע באופן מידי במוניטין ובתדמית של החברה והדרך להעלות אותם חזרה אינה מהירה ואינה פשוטה.
הקמה של מוקד מקצועי
לאור זאת כאשר מתכננים הקמה של מוקד שירות יש לבצע זאת באמצעות מומחה לתחום זה שמכיר את אופן התכנון וההקמה של מוקד מסוג זה. הוא ינחה את הצוותים כיצד לבצע שלב אחר שלב כדי להגיע למטרה, שהיא מוקד איכותי שיעניק שירות יוצא דופן לכל קהל הלקוחות.
כאשר מדובר במוקד שמעסיק הרבה מאד טלפנים מדובר במשימה שאינה פשוטה כלל למרות הרצון להעניק את השירות המיטבי לכל אחד מהלקוחות. עם זאת כאשר התשתית של כוח האדם נבנית נכון באמצעות הדרכות, השתלמויות, משחקי סימולציה, נהלים והנחיות לכל סיטואציה, אפשר ליצור מוקד ברמה גבוהה ביותר.
הכנות לצורך הקמת מוקד טלפוני
מומחים בעלי ידע רב בתחום זה, מסוגלים להציע לחברה שימוש במערכות טכנולוגיות חדשניות ומתקדמות כמו CRM אשר מסוגלות לנתב את השיחות בין הגורמים השונים, ליצור פעילות יעילה על ידי ממשקים שמחוברים אליה כמו מענה אוטומטי, העברת מסרון או מייל עם המידע שדרוש ללקוח כדי לקדם תהליכים. כאשר הלקוח יקבל שירות אדיב, מהיר ואת מלוא המעטפת הוא יהיה מרוצה מאד.
בהתאם להיקף הפעילות של החברה ולצפי של כמות הטלפונים היומית, קובע היועץ המיומן מה תהיה כמות העובדים בכל אחת מהמשמרות וזאת בהתאם לשעות הפעילות שהן עמוסות יותר ושעות שבהן יש פחות פניות טלפוניות.
הכשרה של העובדים
כל חברה שמקימה מוקד טלפוני קובעת מראש את המדיניות שלה, קו החשיבה ואופן מתן שירות ללקוחות בסיטואציות שונות. את כל התורה הזו על כל רבדיה מעבירים לכל העובדים בהדרכות מקצועיות.
המגמה היא שיהיו במוקד רק עובדים שמתמזגים עם המסלול שהציבה החברה כ – DNA שלה לאורך כל הדרך.
מערכת שליטה ובקרה על המוקד הטלפוני
כשמדובר במערך כה גדול, חייבת להתבצע גם פעילות של שליטה ובקרה לאורך כל היום, קביעת יעדים עבור כל אחד מהטלפנים כמו לדוגמה של אנשי המכירות, ההספק של כל אחד מהם ומדדים נוספים בהתאם לאופי הפעילות.
יעדים עסקיים
הלקוחות של החברה הם אלו שמובילים לכך שיהיו לחברה הכנסות ולכן קיימת חשיבות עצומה להענקת שירות מצוין, כדי ליצור מצב בו הלקוחות מרוצים ולכן הם יישארו נאמנים לשירות שמעניקה החברה.
לעומת זאת אם הלקוחות לא יהיו מרוצים, הם יינטשו את החברה ויעברו לחברה מתחרה והרצון של מנהלי החברה, הוא לא להגיע למצבים הללו כלל.